Pionjärer i jakten efter kundnöjdhet

Aldrig tidigare har en snickerileverantör lagt ner så mycket energi på att ta reda på hur kundvärde skapas. Och det är inte lätt att finna rätt information om detta i en verksamhet med så stark betoning på flexibilitet och variation. – Snickerileverantörer har många olika kunder, varav en del inte betalar för produkter och tjänster, men vars tyckande väger tungt. Dit hör till exempel arkitekter och platschefer på byggen, säger Olof Broman, lektor i träteknik vid Luleå tekniska universitet. Ratta i processerna Med hjälp forskningsresultaten, där en omfattande NKI-mätning utförd av Prognoscentret, spelar en viktig roll, ska nu SSC ratta…

webb_DSC6661_RET

Aldrig tidigare har en snickerileverantör lagt ner så mycket energi på att ta reda på hur kundvärde skapas. Och det är inte lätt att finna rätt information om detta i en verksamhet med så stark betoning på flexibilitet och variation.
– Snickerileverantörer har många olika kunder, varav en del inte betalar för produkter och tjänster, men vars tyckande väger tungt. Dit hör till exempel arkitekter och platschefer på byggen, säger Olof Broman, lektor i träteknik vid Luleå tekniska universitet.

Ratta i processerna

Med hjälp forskningsresultaten, där en omfattande NKI-mätning utförd av Prognoscentret, spelar en viktig roll, ska nu SSC ratta i sina processer för att förbättra kundvärdet och kundnöjdheten.
– NKI är här ett bra verktyg som berättar om vilka värden man skapar. Med hjälp av resultaten kan SSC förhoppningsvis kapa bort det som inte ger något värde för kunden och istället lägga krut på det som gör skillnad. Om fler snickerileverantörer också genomförde NKI-mätningar skulle företagen kunna jämföra resultatet och på så sätt ge draghjälp åt varandra, menar Anders Bystedt, doktorand vid Luleå tekniska universitet, som till hösten doktorerar i studierna av säljprocessen som han gör hos SSC.

Anders Bystedt konstaterar att det i den variationsrika snickeribranschen är extra viktigt att informationsflödena fungerar.

webb_DSC8123– Det bästa vore om byggprocessen rannsakade sig själva och tittade igenom sina byggsystem och informationsprocesser. Det är svårt för en underleverantör till byggbranschen som SSC att uppnå full effektivitet på egen hand, men de gör i alla fall sitt bästa för att processerna ska fungera så smidigt som möjligt, säger han.

SSC:s betyg i NKI-mätningen:
NKI 73
Lojalitet 78
Infriar förväntningar 81
Prisvärde 72
Image 73

– Vi har nöjda kunder med väldigt höga förväntningar som vi klarar av att infria. Det finns inget negativt som sticker ut. Vi kan också utläsa att resurserna ska läggas på medarbetarnas utveckling och vi ska se över rutinerna för reklamationer och återkoppling till kunderna, sammanfattar Peter Forsséll NKI-betyget.

SSC kommer nu regelbundet att genomföra NKI-mätningar för att undersöka om de åtgärder som genomförs ger effekt.

anders@cco.se